Mengapa Kepuasan Pelanggan Penting ???

Bengkulu,

12 Maret 2015

Semua perusahaan baik bergerak di industri jasa ataupun produk yang dijual secara langsung kepada pelanggan, ada banyak hal yang dilakukan oleh perusahaan agar tetap eksis dan sustainable growth, baik melalui ekspansi perusahaan, diversifikasi produk, inovasi produk, akuisisi perusahaan sejenis, atau Corporate Action yang dilakukan agar perusahaan bisa bertahan dalam persaingan bisnis yang semakin Ketat.

Selain beberapa strategi diatas, yang menjadi hemat saya, Pelanggan yang Puas atau bahasa marketingnya Customer Satisfaction adalah menjadi kunci utama, ketika perusahaan ingin tetap bertahan dan terus tumbuh di Industrinya. Hermawan Kertajaya, produk WOW harus kompetitif. ''Karena itu harus memiliki tiga unsur enjoyment, experience, dan engagement,''.

Sedangkan pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) menurut Philip Kotler (1997:36) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja ( hasil) suatu produk dengan harapannya. 

Dari penjelasan kedua Tokoh marketing ini, saya menyimpulkan bahwa ketika pelanggan merasa puas dengan produk dan layanan yang diberikan perusahaan, Bisnis perusahaan akan tumbuh dengan luar biasa, karena adanya efect Mouth to Mouth yang efeknya sangat besar bagi bisnis kedepannya.

Woowing Customer is change the customers into fans. Artinya bagaimana kita bisa membuat pelanggan merakan layanan WOW dari Perusahaan kita, sehingga akan menjadi markom bagi perusahaan untuk merekomendasi produk kita ke rekan-rekan, keluarga, kolega mereka, sehingga salah satu faktor dalam pengambilan keputusan pelanggan yaitu reference dari orang terdekat, akan timbul, inilah yang dinamakan kekuatan dari WOW marketing yang dijelaskan oleh Bapak Hermawan Kertajaya.

Saya sendiri sebagai seorang praktisi marketing di Industri Telco merasakan, ketika kita bisa memberikan sesuatu beyond customer's expectation, pelanggan akan membantu kita untuk merekomendasikan produk kita, sehingga dengan sendirinya Sales akan tumbuh, pelanggan terus loyal dan menggunakan produk-produk kita.

Kunci dari tulisan artikel sederhana ini adalah Kepuasan pelanggan adalah kunci utama bagaimana perusahaan bisa memenangkan bisnis, bagaimana bisa memberikan kepuasan pelanggan dengan layanan yang terbaik, berkualitas, dan menjalankan program retention dan loyalty agar pelanggan terus loyal menjadi pelanggan Perusahaan Kita, sehingga Bisnis akan terus tumbuh secara sustainable.

------------------------------------------