Digital Learning - Customer Loyalty

Bengkulu,

28 Agustus 2015.

Setelah menunaikan Shalat Jumat siang ini, saya menyempatkan diri untuk membuka Web Digital Learning, dan saya memilih materi yang menarik bagi saya, karena keterkaitan dengan Pekerjaan saat ini, dan studi saya. Yup, saya mempelajari mengenai Loyalitas Pelanggan atau Customer Loyalty. Secara garis besar pada modul digital learning hari ini, menjelaskan mengenai bagaimana hubungan antara loyalitas dengan pendapatan perusahaan, perkembangan loyalitas, definisi loyalitas, dan bagaimana menciptakan pelanggan yang loyal dengan kita, dengan melakukan pendekatan Model Locking Loyalty.

Jika berbicara terkait konteks Customer Loyalty,  bukanlah sesuatu yang baru  bagi saya, pada saat saya mengambil studi S1 dan S2 di Jurusan yang sama yaitu Manajemen di Kampus Universitas Andalas dan Universitas Sriwijaya, Mata Kuliah Manajemen Pemasaran terus memasukan pembahasan mengenai Customer Loyalty, menjadi pembahasan yang penting karena terkait keberlangsungan perusahaan kedepannya, Dengan berbagai Teori yang dikemukakan oleh Pakar Marketing, setiap perusahaan harus memberikan produk dan jasa beyond customer’s expectation untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dan ketika pelanggan puas, maka timbul loyalitas pelanggan.

Ketika mengikuti Fresh Graduate Development Program (FGDP) di Hewlett-Packard (HP) Indonesia di Jakarta pada bulan Mei 2007, saya di attached di Divisi Total Customer Experience (TCE) & Quality, saya belajar banyak dengan Ibu Deviyanti Tangkudung, Senior Manager di HP Indonesia. Setiap hari saya banyak sekali bersentuhan dengan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Customer Loyalty Index (CLI), dimana secara rutin devisi kami melakukan survey kepada Account Corporate yang dimiliki oleh HP seperti Government, Banking, Telco, FCMG, dan lain sebagainya untuk mengetahui kepuasan “User” apakah mereka puas menggunakan Layanan dari HP Seat Management, yang merupakan Bisnis HP untuk “menyewakan” Commercial Desktop, Notebook ataupun Commercial Printer seperti Laserjet Printer. 

Dengan parameter tertentu, hasilnya diukur untuk melihat seberapa tinggi tingkat CSI dan CLI di Market Indonesia, yang akan rutin di review oleh Tim Hewlett-Packard Asia Pasific di Singapore. Tentunya hal ini berujung pada Repeat Order selanjutnya ketika Client Corporate ini puas dan loyal dengan layanan HP Business Seat Management ini. Hal inilah yang dilakukan oleh MNC sekelas Hewlett-Packard, yang hingga saat ini, banyak sekali perusahaan yang mempercayakan Teknologi Built-Up Desktop dan Notebooknya di pegang oleh mereka, yang sebelumnya di pegang oleh IBM yang terkenal dengan IBM Thinkpad Notebooknya. Namun karena Bisnis Notebooknya di jual ke Lenovo, HP menjadi market leader di bisnis ini.

Selain itu, 3 tahun pertama bergabung di industri Telekomunikasi, saya  banyak belajar mengenai Retention & Loyalty Management, dimana disini saya banyak belajar untuk melakukan profiling pelanggan, untuk diberikan treatment yang tepat, yang tentunya akan berujung pada tingginya Length of Stay (LOS) Pelanggan, dan ARPU (Avarage Revenue per User) meningkat, dengan offering layanan, paket, dan program-program retention lainnya. Dengan Job Function saat ini yang berhubungan dengan High Value Customer, saya terus belajar dan mengimplementasikan ilmu dan valuable experiences yang saya miliki untuk melakukan fungsi retensi dan loyalty kepada pelanggan, baik pelanggan dengan kategori profiling High Segment, Medium dan Low Segment, baik di produk Prepaid maupun Post-paid. Pekerjaan yang very challenging dan menarik bagi saya. I love it.

Oke, balik ke Modul Customer Loyalty kali ini, disini dijelaskan bahwa menurut Frederick Reichheld, Harvard Business Review 2003, yang menjelaskan bahwa meningkatkan kepuasan pelanggan tidak serta merta meningkatkan penjualan perusahaan. Wow, Shocking banget hasil penelitian ini, saya awalnya sempat tidak percaya dengan hasil penelitian ini, namun disini dijelaskan bahwa pelanggan yang puas, belum tentu menjadi pelanggan yang loyal, dan mengejar kepuasan pelanggan saja tidaklah cukup, dan perusahaan harus mengejar loyalitas pelanggan. Dengan disertai ilustrasi dan contoh, finally Oke Fix, hal tersebut Make Sense bagi saya.

 

Sedangkan Definisi Loyalitas Pelanggan sendiri, di modul ini dijelaskan sebagai suatu proses program, ataupun sekelompok program yang digunakan untuk membuat pelanggan senang, sehingga akan terus menerus menggunakan produk (barang dan jasa) yang ditawarkan. Menurut Jeffrey Gitomer di bukunya “Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless”, mengungkapkan bahwa cara terbaik mendapatkan kesetiaan pelanggan adalah dengan memberikan kesetiaan. Oke Fine, kayak pacaran, klo kamu gak mau diselingkuhin, loe jangan selingkuh, itu kata saya, hehe.

Pada perkembangan terkait loyalitas dari masa ke masa di sini diceritakan bahwa:

1. Pada tahun 1970an, Perusahaan berfokus pada bagaimana meningkatkan Kepuasan Pelanggan. 
2. Pada tahun 1980 hingga 1990an, Perusahaan berlomba-lomba untuk melakukan Customer Retention, untuk mempertahankan pelanggan untuk tetap menggunakan produk dan layanannya. 
3. Saat ini, perusahaan berfokus pada Customer Enthusiasm, dimana diharapkan pelanggan dengan antusias yang tinggi menggunakan produk kita, dan rela berkorban untuk mendapatkan produk dan layanan kita tersebut. 
4. Nah ini yang menarik, bahwa pada Tahapan Selanjutnya, perusahaan akan berlomba-lomba bagaimana membuat pelanggan masuk kedalam tahap Customer Spiritualisms, dimana disini pelanggan dengan loyalitas yang tinggi, memiliki hubungan yang erat dengan perusahaan, akan melakukan fungsi advokasi kepada pelanggan lainnya, Inilah yang kita namakan Word of Mouth Marketing (WOM). Sangat menarik bagi saya.

Di modul ini juga dijelaskan dengan rinci bagaimana menerapkan strategi Customer Bonding, dengan melakukan interaksi kepada pelanggan melalui produk, layanan, organisasi dan beberapa komponen dalam program pemasaran yang dibuat, yang berujung meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

 

Klo kita berbicara mengenai Program Loyalty, pasti ujung-ujungnya budget yang besar, dan disini juga dijelaskan bahwa kita harus berhati-hati untuk membuat program loyalitas, karena terkait biaya yang dikeluarkan dan efektifitas untuk program itu sendiri. Disini dengan jelas dan terperinci, menerangkan bagaimana Strategi Model Locking Loyalty digunakan, sebagai taktik perusahaan untuk menggeser tahapan pelanggan mulai dari:

Listed Suspect --> Qualified Prospect -->  First-Time Buyer --> Repeat Customer --> Loyal Client --> Spiritual Advocacy.

Dan tujuan akhir dari strategi yang dilakukan untuk meningkatkan Customer Loyalty ini adalah, Spritual Advocacy, dimana pelanggan berada di posisi tahapan tertinggi, dimana pelanggan menjadi Advokasi bagi pelanggan lainnya, sehingga efek Word of Mouth menjadi luar biasa, karena seperti tulisan saya sebelumnya bahwa, Referensi dari saudara, keluarga, kerabat atau teman memiliki kekuatan yang besar bagi seseorang dalam mengambil keputusan. Tulisan saya sebelumnya bisa di akses di sini.

Modul ini sangat bagus sekali untuk sebagai sarana pembelajaran, Telkom bekerjasama dengan MIM (Markplus Institute of Marketing), membuat Modul Customer Loyalty ini dengan sangat baik. Alhamdulillah dari 15 pertanyaan, saya menjawab 14 pertanyaan dengan benar, dan mendapatkan Score 92.31 (Sangat Memuaskan). Hurray…

Semoga sedikit sharing dari materi Modul Digital Learning ini bermanfaat. Dan dengan Semangat Hari Pelanggan Nasional 2015 ini yang jatuh pada tanggal 4 September 2015, kita terus bisa meningkatkan kepuasan dan loyalitas bagi pelanggan.

Selamat beristirahat, Have a sweet dream everyone.