Digital E-Learning – Modul - Customer Quality Management

Bengkulu,

3 September 2015.

Mungkin ada yang bertanya, mengapa sih saya harus menuliskan kembali intisari dari setiap pembelajaran dari Modul E-Learning yang saya pelajari, Buku yang saya baca, atau bahkan sesuatu yang saya anggap menarik, dan saya ambil makna dan pelajaran dari sana. Jawabannya menurut saya adalah, ketika kita membaca, atau mempelajari sesuatu, kita akan menyimpan dua kali, yang pertama menyimak, dan yang kedua menulis dalam bentuk tulisan.  Harapannya adalah meningkatkan daya ingat saya, sehingga mampu menyimpan  materi-materi yang saya pelajari tersebut.

Yang kedua adalah ketika apa yang saya ketahui dan pelajari, saya sharing di media sosial dan blog. Saya berharap materi pembelajaran yang saya dapat, bisa bermanfaat bagi orang lain, dan inilah inti dari menulis di media internet, kita bisa berbagi apapun yang kita inginkan dalam konteks hal-hal yang positif. Dan alasan ketiga, saya berprinsip bahwa ketika kita ingin menguasai sesuatu kita harus banyak belajar dan melakukannya berulang-ulang. Saya ingin sekali membuat sebuah buku yang isinya adalah masterpiece buah pemikiran saya, dan apa yang saya tulis bisa bermanfaat dan Inspiring banyak orang. Yang saya lakukan saat ini adalah terus mengetik, terus belajar, mendengar, memahami, dan menuliskan dalam tulisan sederhana di blog dan media sosial.

Oke, baiklah kembali ke Laptop, hehe. beberapa hari ini saya menyelesaikan Digital E-Learning yang membahas mengenai Customer Quality Management (CQM), dan karena beberapa hari ini luar biasa jadwal pekerjaan di agenda yang harus saya selesaikan, saya menyelesaikan Modul ini dalam waktu 3 hari, wow lama banget untuk Materi Learning online yang hanya 3 jam. Hehe. But it’s okay, yang penting terus belajar kapanpun dan dimanapun. Mengapa sih saya harus terus mengambil topic Modul E-Learning mengenai Service, Customer Behavior, dan Loyalty Management. Karena menurut saya, topik ini sangat berkaitan erat dengan pekerjaan harian saya, dan ini membantu pemahaman saya mengenai teori dasar, dan implementasinya dalam bisnis, yang bisa saya gunakan untuk memaksimalkan nilai dan hasil dari pekerjaan yang saya lakukan.

• Customer Quality Management (CQM).

Customer Quality Management (CQM) merupakan salah satu value dari Nine Core Elements of Marketing, dan ini menjadi penting bagi kita sebagai seorang marketer untuk memahami hal ini. Dalam modul ini menjelaskan bahwa kaitan antara CQM di perusahaan, sangat erat hubungannya dengan Service atau pelayanan. Dimana pelayanan ini merupakan bagian dari Value perusahaan, dimana untuk memenuhi kebutuhan, keinginan, harapan dan pelayanan, perusahaan harus mampu menciptakan value yang abadi dalam membangun hubungan yang baik dengan pelanggan.

Mengapa pelayanan prima kepada pelanggan menjadi penting, karena pelayanan merupakan salah satu strategi sikap perusahaan untuk bisa bertahan dan memenangkan persaingan di masa depan. Hal ini dikarenakan, dengan pelayanan yang melebihi ekspektasi pelanggan, akan mempengaruhi pada tingkat pengulangan pelanggan dalam membeli produk (repeat buying). Oleh karena itu, nilai pelayanan harus dikelola secara terus menerus, dan tidak hanya pada saat transaksi, let’s say, transaksi jual beli, namun juga after sales juga menjadi sangat penting.

Di industri Telekomunikasi sendiri kita lihat bahwa pada saat terjadi perang tarif pada tahun 2008 hingga 2011, terlihat bahwa ketika satu operator melakukan strategi pricing, di ikuti oleh operator lainnya, dan tentunya strategi ini jika terus menerus akan menggerus Revenue perusahaan tersebut, sehingga yang saya amati setelah tahun 2012 hingga saat ini, operator telekomunikasi di Indonesia, tidak lagi fokus pada strategi harga, namun lebih kearah pelayanan yang baik, memberikan experience kepada pelanggan, apalagi saat ini bisnis data dan broadband menjadi fokus bagi semua operator telekomunikasi di negeri ini untuk mencari pundi-pundi Revenue.

• Customer Service.

Di modul ini dijelaskan bahwa kunci sukses dalam Customer Service adalah pengetahuan dan pemahaman yang cukup dari perusahaan terhadap pemenuhan kebutuhan pelanggan, ekspektasi atau harapan pelanggan terhadap perusahaan, dan memperhatikan bagaimana perilaku pelanggan itu sendiri. Untuk menghindari Gap Pelayanan (Service Gap), perusahaan harus mengindentifikasi Gap, seperti yang dilakukan oleh Christopher Lovelock, yang mengembangkan 7 Services GAP untuk mengukur kualitas pelayanan, sehingga perusahaan bisa memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Dibawah ini saya sertakan table mengenai 7 Service Gap yang di kembangkan oleh Lovelock.

Saya sangat menyukai salah satu bagian di Modul ini yang menyatakan bahwa “Riset menunjukan bahwa mempertahankan 20 pelanggan yang telah dimiliki lebih mudah daripada mendapatkan satu pelanggan baru”, Intreprestasi yang saya definisikan disini adalah bahwa biaya akuisisi satu pelanggan itu lebih besar dari pada biaya melakukan program loyalty dan retensi kepada existing customer. Bayangkan ketika kita melakukan akuisisi pelanggan, kita harus mengeluarkan biaya untuk promosi yang besar, sewa event, hire karyawan sebagai petugas sales, melakukan spreading, dan berbagai aktivitas terkait akuisisi New Sales. Luar biasa bukan.

Dan di modul ini dijelaskan bahwa:

1. Pelanggan bisa sangat puas, jika pelayanan yang didapat melebihi dari pelayanan yang diharapkan.
2. Pelanggan bisa puas, jika pelayanan yang didapat setara dengan pelayanan yang diharapkan.
3. Sebaliknya pelanggan akan kecewa, jika pelayanan yang didapat kurang dari pelayanan yang diharapkan.

Sedangkan definisi pelayanan sendiri menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong, yaitu sebagai aktifitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu kelompok, kepada kelompok lainnya berupa sesuatu yang bersifat intangible tanpa harus mempengaruhi kepemilikan layanan tersebut. Berikut di tabel ini saya sertakan mengenai proses perpindahan dalam mengimplementasikan Service Quality kepada pelanggan, sehingga pelanggan akan mendapatkan pelayanan yang berkualitas dari perusahaan. Yang harapannya, pelanggan akan berada di Fase Suprising & Unbelievable ketika menerima pelayanan dari kita.

 

•  Moment of Truth (MoT)

Dalam kaitannya dengan pelayanan yang terjadi interaksi antara perusahaan dengan pelanggan, ada hal penting yang harus diperhatikan yaitu Moment of Truth (MoT), dimana di Modul ini dijelaskan, MoT harus bisa dirasakan oleh pelanggan, semenjak pelanggan menelpon/menerima panggilan telpon, memasukin gedung pelayanan, menerima sambutan dari petugas keamanan, memarkir kendaraan, berinteraksi dengan petugas pelayanan, hingga meninggalkan kantor pelayanan. Setiap titik MoT harus benar-benar terjaga, agar pelanggan senantiasa mempersepsikan produk dan layanan perusahaan secara positif yang berarti memudahkan kita dalam melakukan pemasaran dan penjualan. MoT ini saya intreprestasikan sebagai interface dari setiap tahapan yang dilalui oleh pelanggan ketika pelanggan tersebut ingin mendapatkan suatu pelayanan dari sebuah perusahaan.

Saya sangat setuju sekali dengan pernyataan di modul ini, bahwa pelayanan tidak hanya berperan sebagai produk yang ditawarkan kepada pelanggan, namun juga sebagai proses yang dapat memberikan nilai tambah bagi pelanggan. Penciptaan tingkat pelayanan dapat mempengaruhi nilai yang diterima oleh pelanggan. Pelayanan yang dibuat semakin berbeda dan diatas ekspektasi pelanggan, maka kepuasan pelanggan pun akan semakin tinggi. Intinya adalah Perusahaan mendeliver produk dan jasa beyond Customer’s Expectation, sehingga pelanggan akan merasa Surprise dengan apa yang kita berikan, dan tentunya tujuan akhir dari sebuah pelayanan yaitu meningkatkan customer satisfaction dan customer loyalty akan meningkat.

• Pelayanan Sebagai Paradigma.

Service adalah sebuah paradigma dan komitmen dari perusahaan untuk memenuhi kebutuhan, keinginan, serta ekspektasi pelanggan yang senantiasa berubah. Di dalam melaksanakan pengukuran Customer Quality, ada 5 Dimensi Kualitas pelayanan yang harus di perhatikan untuk memberikan pelayanan yang terbaik, yaitu:

1. Kehandalan (Reliability), Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjuikan secara akurat.
2. Kepercayaan (Assurance), yaitu pengetahuan dan keramahan staf serta kemampuan untuk menumbuhkah kepercayaan.
3. Penampilan (Tangibles), yaitu berupa fasilitas fisik, peralatan dan tampilan dari staff.
4. Empati (Empathy), yaitu perhatian secara pribadi yang diberikan perusahaan kepada pelanggan-pelangganya.
5. Tanggapan (Responsiveness), yaitu adanya kemauan untuk menolong pelanggan dan memberikan service yang tepat waktu.

Dari 5 dimensi Kualitas Pelayanan ini merupakan tools bagaimana perusahaan bisa meningkatkan pelayanan, melalui pendekatan ServQual (Service Quality) Improvement.

Alhamdulillah pembelajaran kali ini sangat bermanfaat sekali ilmu yang saya dapatkan, dimana saya bisa mengetahui dengan baik bagaimana tahapan demi tahapan dalam menshifting pelanggan sehingga berada pada titik teratas kepuasan pelanggan yaitu Suprise dengan pelayanan yang kita berikan, kemudian 5 Dimensi terpenting bagi penerapan Service Quality (ServQual) yang baik di perusahaan.

Dan Senang sekali, saya mendapatkan Score 90 di akhir pembelajaran untuk Post Test dari Modul ini. Semoga materi pembalajaran yang saya sharing dari Modul Customer Quality Management (CQM) ini bisa bermanfaat bagi yang membacanya. Have a good night for all of you, guys.