Bengkulu,
28 Agustus 2015.
Setelah menunaikan Shalat Jumat siang ini, saya menyempatkan diri untuk
membuka Web Digital Learning, dan saya memilih materi yang menarik bagi saya,
karena keterkaitan dengan Pekerjaan saat ini, dan studi saya. Yup, saya
mempelajari mengenai Loyalitas Pelanggan atau Customer Loyalty. Secara garis besar pada modul digital
learning hari ini, menjelaskan mengenai bagaimana hubungan antara loyalitas
dengan pendapatan perusahaan, perkembangan loyalitas, definisi loyalitas, dan
bagaimana menciptakan pelanggan yang loyal dengan kita, dengan melakukan
pendekatan Model Locking Loyalty.
Jika berbicara terkait konteks Customer
Loyalty, bukanlah sesuatu yang baru bagi saya, pada saat saya mengambil studi S1 dan
S2 di Jurusan yang sama yaitu Manajemen di Kampus Universitas Andalas dan
Universitas Sriwijaya, Mata Kuliah Manajemen Pemasaran terus memasukan
pembahasan mengenai Customer Loyalty, menjadi
pembahasan yang penting karena terkait keberlangsungan perusahaan kedepannya,
Dengan berbagai Teori yang dikemukakan oleh Pakar Marketing, setiap perusahaan harus memberikan produk dan jasa beyond customer’s expectation untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan. Dan ketika pelanggan puas, maka timbul loyalitas pelanggan.
Ketika mengikuti Fresh Graduate
Development Program (FGDP) di Hewlett-Packard
(HP) Indonesia di Jakarta pada bulan Mei 2007, saya di attached di Divisi Total Customer Experience (TCE) &
Quality, saya belajar banyak dengan Ibu Deviyanti Tangkudung, Senior Manager di HP Indonesia. Setiap
hari saya banyak sekali bersentuhan dengan Customer
Satisfaction Index (CSI) dan Customer
Loyalty Index (CLI), dimana secara rutin devisi kami melakukan survey
kepada Account Corporate yang
dimiliki oleh HP seperti Government,
Banking, Telco, FCMG, dan lain sebagainya untuk mengetahui kepuasan “User” apakah mereka puas menggunakan
Layanan dari HP Seat Management, yang
merupakan Bisnis HP untuk “menyewakan” Commercial
Desktop, Notebook ataupun Commercial
Printer seperti Laserjet Printer.
Dengan parameter tertentu, hasilnya diukur untuk melihat seberapa tinggi
tingkat CSI dan CLI di Market Indonesia, yang akan rutin di review oleh Tim Hewlett-Packard Asia Pasific di Singapore. Tentunya hal ini
berujung pada Repeat Order selanjutnya ketika Client Corporate ini puas dan loyal dengan layanan HP Business Seat Management ini. Hal inilah
yang dilakukan oleh MNC sekelas Hewlett-Packard, yang hingga saat ini, banyak
sekali perusahaan yang mempercayakan Teknologi Built-Up Desktop dan Notebooknya
di pegang oleh mereka, yang sebelumnya di pegang oleh IBM yang terkenal dengan
IBM Thinkpad Notebooknya. Namun karena Bisnis Notebooknya di jual ke Lenovo, HP
menjadi market leader di bisnis ini.
Selain itu, 3 tahun pertama bergabung di industri Telekomunikasi, saya banyak belajar mengenai Retention & Loyalty Management, dimana disini saya banyak
belajar untuk melakukan profiling pelanggan,
untuk diberikan treatment yang tepat,
yang tentunya akan berujung pada tingginya Length
of Stay (LOS) Pelanggan, dan ARPU (Avarage
Revenue per User) meningkat, dengan
offering layanan, paket, dan program-program retention lainnya. Dengan Job
Function saat ini yang berhubungan dengan High Value Customer, saya terus belajar dan mengimplementasikan
ilmu dan valuable experiences yang
saya miliki untuk melakukan fungsi retensi dan loyalty kepada pelanggan, baik
pelanggan dengan kategori profiling High
Segment, Medium dan Low Segment,
baik di produk Prepaid maupun Post-paid. Pekerjaan yang very challenging dan menarik bagi saya.
I love it.
Oke, balik ke Modul Customer
Loyalty kali ini, disini dijelaskan bahwa menurut Frederick Reichheld, Harvard Business Review 2003, yang
menjelaskan bahwa meningkatkan kepuasan pelanggan tidak serta merta
meningkatkan penjualan perusahaan. Wow, Shocking banget hasil penelitian ini,
saya awalnya sempat tidak percaya dengan hasil penelitian ini, namun disini
dijelaskan bahwa pelanggan yang puas, belum tentu menjadi pelanggan yang loyal,
dan mengejar kepuasan pelanggan saja tidaklah cukup, dan perusahaan harus
mengejar loyalitas pelanggan. Dengan disertai ilustrasi dan contoh, finally Oke Fix, hal tersebut Make Sense bagi saya.
Sedangkan Definisi Loyalitas Pelanggan sendiri, di modul ini dijelaskan
sebagai suatu proses program, ataupun sekelompok program yang digunakan untuk
membuat pelanggan senang, sehingga akan terus menerus menggunakan produk
(barang dan jasa) yang ditawarkan. Menurut Jeffrey Gitomer di bukunya “Customer Satisfaction is Worthless, Customer
Loyalty is Priceless”, mengungkapkan bahwa cara terbaik mendapatkan
kesetiaan pelanggan adalah dengan memberikan kesetiaan. Oke Fine, kayak pacaran, klo kamu gak mau diselingkuhin, loe jangan
selingkuh, itu kata saya, hehe.
Pada perkembangan terkait loyalitas dari masa ke masa di sini diceritakan
bahwa:
- Pada tahun 1970an, Perusahaan berfokus pada
bagaimana meningkatkan Kepuasan Pelanggan.
- Pada tahun 1980 hingga 1990an, Perusahaan
berlomba-lomba untuk melakukan Customer
Retention, untuk mempertahankan pelanggan untuk tetap menggunakan produk
dan layanannya.
- Saat ini, perusahaan berfokus pada Customer Enthusiasm, dimana diharapkan
pelanggan dengan antusias yang tinggi menggunakan produk kita, dan rela
berkorban untuk mendapatkan produk dan layanan kita tersebut.
- Nah ini yang menarik, bahwa pada Tahapan
Selanjutnya, perusahaan akan berlomba-lomba bagaimana membuat pelanggan masuk
kedalam tahap Customer Spiritualisms,
dimana disini pelanggan dengan loyalitas yang tinggi, memiliki hubungan yang
erat dengan perusahaan, akan melakukan fungsi advokasi kepada pelanggan
lainnya, Inilah yang kita namakan Word of
Mouth Marketing (WOM). Sangat menarik bagi saya.
Di modul ini juga dijelaskan dengan rinci bagaimana menerapkan strategi
Customer Bonding, dengan melakukan
interaksi kepada pelanggan melalui produk, layanan, organisasi dan beberapa
komponen dalam program pemasaran yang dibuat, yang berujung meningkatkan
loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
Klo kita berbicara mengenai Program Loyalty, pasti ujung-ujungnya
budget yang besar, dan disini juga dijelaskan bahwa kita harus berhati-hati
untuk membuat program loyalitas, karena terkait biaya yang dikeluarkan dan
efektifitas untuk program itu sendiri. Disini dengan jelas dan terperinci,
menerangkan bagaimana Strategi Model
Locking Loyalty digunakan, sebagai taktik perusahaan untuk menggeser
tahapan pelanggan mulai dari:
Listed Suspect -->
Qualified Prospect -->
First-Time Buyer --> Repeat Customer --> Loyal Client --> Spiritual Advocacy.
Dan tujuan akhir dari strategi yang dilakukan untuk meningkatkan Customer Loyalty ini adalah, Spritual Advocacy, dimana pelanggan
berada di posisi tahapan tertinggi, dimana pelanggan menjadi Advokasi bagi
pelanggan lainnya, sehingga efek Word of
Mouth menjadi luar biasa, karena seperti tulisan saya sebelumnya bahwa,
Referensi dari saudara, keluarga, kerabat atau teman memiliki kekuatan yang
besar bagi seseorang dalam mengambil keputusan. Tulisan saya sebelumnya bisa
di akses di sini.
Modul ini sangat bagus sekali untuk sebagai sarana pembelajaran, Telkom bekerjasama dengan MIM (Markplus Institute of Marketing), membuat Modul Customer Loyalty ini dengan sangat baik. Alhamdulillah dari 15 pertanyaan, saya menjawab 14 pertanyaan dengan benar, dan mendapatkan Score 92.31 (Sangat Memuaskan). Hurray…
Semoga sedikit sharing dari materi Modul Digital Learning ini bermanfaat. Dan dengan Semangat Hari Pelanggan Nasional 2015 ini yang jatuh pada tanggal 4 September 2015, kita terus bisa meningkatkan kepuasan dan loyalitas bagi pelanggan.
Selamat beristirahat, Have a sweet dream everyone.